货未到却显示交易成功无法退款,谁该为“虚假发货”买单?

产经 来源:澎湃新闻 2023-03-15 12:51:41

澎湃新闻消息,消费者乐先生很意外,21.9元购买的指夹式血氧仪遭遇虚假发货。投诉之后,商家“携款”关门,跑路了。


【资料图】

“3·15”前夕,澎湃质量观投诉平台接获多位消费者投诉称,在电商平台采购商品还未收货,平台上已显示“交易成功”,申请退款直接被拒,有的店铺甚至在被举报之后直接关闭,他们怀疑遭遇虚假发货。

澎湃新闻注意到,在几起类似的投诉中,有消费者至今未得到平台方令人满意的解决方案,也有人从平台方获得了相应的赔偿。有律师认为,平台方应该对此担责。但业内人士认为,按目前各电商平台的运行规则,虚假发货漏洞很难完全堵上。

购买21元血氧仪,遭遇虚假发货

来自上海的消费者乐先生介绍,1月3日,他在阿里巴巴1688网购平台下单,订购了一台指夹式血氧仪,当时订购价是21.9元。相比淘宝这样的零售电商,阿里巴巴1688是一个批发平台,这里几乎都是批发价。

当时血氧仪在各大网购平台紧缺,乐先生在1688平台成功买到了几个。当他准备再为家人购买一个时,发现平台上之前他购买血氧仪的其他店铺都涨价了,只有一家还是原价。考虑到之前以这个价格成功购买过,他没有过多怀疑就直接下单了。

1月5日,他收到店铺客服自动发送的消息称,“可能要年后才能发货”,于是他就发起了退款,但是系统一直没有读取,后来他又留言要求退款,依然没有回应。

2月1日,乐先生发现平台显示“交易成功”,但他不仅没有收到货,而且早就提交退货退款申请了。

乐先生向平台发起投诉,平台回复称:这笔交易存在异常,但投诉前交易原价确认收货,钱款已到达卖家账户。1688已无法操作资金问题,平台根据相关规则对商家店铺进行了处罚。建议向警方报案或通过司法途径追回款项。

这让乐先生很无语,他不可能为这20多元起诉平台和商家。他认为,商家不可能冒着店铺被关闭的风险骗他21.9元钱,唯一的可能是骗了很多人。

乐先生说,当时血氧仪依然紧缺,大家都在到处寻找货源,其他平台或商铺要么缺货,要么涨价。只有这一家店铺一直显示原价,肯定不止他一个人下单了。“现在想来,这店可能就是在‘钓鱼’,应该是有不少人都被骗了。”

只是他想不明白,为什么提交退货退款申请20多天了,在他没有收到货的情况下,平台还会认定“交易成功”,这难道不是平台的问题吗?

有人退款被拒,也有人维权成功

遭遇乐先生这种情况的人,不在少数。

据澎湃新闻此前报道,1月13日,烟台吕女士在淘宝网一家名为“亚洁马桶”的店铺下单,购买了一个价格为939元的家用马桶,她下单10分钟那边就发货了,她感觉不太正常。考虑了半小时,她申请退款,结果直接被商家拒绝了。两天后,商家发了一份发货证明给吕女士,并表示1月15日已经完成配送,且系本人签收。但发货证明上快递收件人并不是她,电话号码也是一个13位数的空号。她本人也从未收到过马桶。

吕女士向淘宝平台方投诉,1月30日,淘宝客服人员回复,商家虚假发货情况属实,但因商家保证金不足无法支持违约金赔付到账,平台可以帮她申请100元的无门槛红包补偿,吕女士称无法接受。她认为,是淘宝官方的退款处理滞后,才导致钱款打入商家账户无法退回。

澎湃新闻注意到,也有部分消费者投诉后从平台方获得了相应的赔偿。

四川泸县的农民李才科称,正月初一,看到有平台促销,平时出厂价要3000多元的燃油农用三轮摩托车,当时只要1001元,他参与了抢购。正月初八显示已经发货,结果等了半个多月都没有收到,他去咨询客服,客服称已经发货了,他继续等。最后等了一个多月也没有收到三轮车,他感觉可能是上当了。

李才科向平台投诉,并提出三倍赔偿要求。平台最终退了他1001元货款。李才科很生气,他怀疑三轮车抢购从头到尾就是一个骗局,“那么多人抢购,每个人1001元,押了一个多月”。

相比之下,消费者陈先生的麻烦小了一些,他在一家宣称是奥莱折扣店的店铺买了一双匡威布鞋,价钱169元。拿到鞋子时就觉得有点假,但考虑退货麻烦,准备将就着穿了。没想到几天就脱胶,找到了店家的客服,客服不同意退换,让他自己去找鞋匠修,花多少钱由店铺补贴。不过,随后店铺就关闭了。他投诉到淘宝平台,最终平台方全额退款。

业内人士:“延长收货”确认设置不科学

网络安全人士曲子龙认为,消费者李才科和陈先生最终收回货款的情况,是目前平台正常的一个介入流程,至少通过平台的退款程序,总体上帮消费者退回了货款。

但为什么会出现乐先生和吕先生所称遭遇虚假发货、要不回货款的情况,多位业内人士提出了自己的看法。

长期经营网店的杜女士告诉澎湃新闻,一般新店铺都需要缴纳保证金才能开,老店根据信誉和店铺状况可以缴纳像保险一样的款项;如果订单没有确认收货,没有签收,那么这个钱不会到商家账户上,也就不存在什么保证金不足的情况;如果订单签收,确认收货了,虚假发货成立,可以从商家支付宝中直接扣钱;但遇到投诉比较多的店铺,押金已经被平台用来赔偿前面的消费者了,后面的就扣不够,会出现商家支付宝里没有钱的情况。

经营过网店的杨浩则认为,平台至少有一次判定了卖家发货、投诉不成立,才可能出现乐先生和吕先生遇到的情况。店商利用这个间隙,将货款和押金都提走了。

网络安全人士曲子龙认为,核心问题就是,消费者在投诉之后,平台方的客服没有及时控制好商家“恶意”行为,没为消费者及时止损。很多电商平台都有一个自动收货时间,物流状态不是跟着物品走的,只要到了系统设置的最长收货时间,无论客户实际是否收到货,系统都会自动确认收货。这时候客户支付的货款就会从平台转入商家的账号。遇到这种情况需要及时提出“延长收货”,但这个操作又要经卖家确认才能生效,所以这是诸多平台设置中最不科学的。很多客户虽然及时发起了退货申请,但是卖家并未确认,系统上流程依然正常进行,因此到了自动确认收货时间,货款就进入电商账户了。这时候即使平台介入也追不回货款了。

律师说法:店家“跑路”,平台承担连带责任

对于乐先生、吕先生遭遇虚假发货、要不回货款的情况,上海浦深律师事务所律师易学认为,既然消费者已申请退款,商家在发送虚假物流签收后,钱款流向商家,依据《消费者权益保护法》第四十四条第二款的规定,平台方属于“未采取必要措施”,消费者有权向淘宝平台方追责,平台与店铺经营者应当承担连带责任。

易学称,网络交易平台提供者应当严格审核店铺资质和保证金缴纳情况,尤其是《电子商务法》第十条所属以外的网络交易经营者,应当严格审查其营业执照办理情况,应当有相应的登记资质。同时,对于交易中这类欺骗行为应当及时建立投诉核查后的惩罚机制,遏制扰乱市场秩序的不诚信经营。

四川非尚律师事务所吴凯朝律师表示,对于虚假发货问题,首先需要确认消费者与卖家之间是否存在有效的交易合同。如果合同已经成立,但卖家没有交付正确的产品,则认为卖家违反了合同约定或出现了欺诈行为。在这种情况下,消费者有权采取适当的救济措施,包括要求重新发货、退款、投诉等。如果问题无法在平台上解决,则可以考虑采取法律途径对卖家进行约束和追究法律责任。平台不管的,可以求助公权力介入,比如市场监督管理局、消费者协会等。有必要还可以向各地公安局网监处报案,或电话报警,也可以通过民事诉讼维护自己的合法权益。

原标题:315维权|货未到却显示交易成功无法退款,谁该为“虚假发货”买单?

(文章来源:澎湃新闻)

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