产经 来源：中国证券报·中证网 2022-01-10 19:24:53
瞭望智库与中国光大银行1月9日联合发布了《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》(下称《白皮书》)。
中国光大银行党委委员、副行长齐晔介绍称，提升金融消费者体验与保护能力的前提，是充分了解其真实需求。课题组对全国30多个城市的金融消费者开展调研，了解其关注焦点和需求变化。
首先，安全性是消费者的关注焦点之一，各年龄段消费者均如此。调研结果显示，消费者主要对信用卡被盗用盗刷、个人信息泄露、信用卡丢失等方面存在担忧。其中，“80后”消费者的安全意识较“90后”更强，且他们更关注境外用卡安全。
其次，消费者非常关注产品使用中的获得感，比如授信额度、优惠活动、积分变动等。消费者期望在使用消费金融产品时获得对美好生活的助力，包括通过较高的授信额度实现自如的消费甚至是超前消费，通过优惠活动获得更多实惠等。其次，消费者还关心产品使用体验，包括产品审批速度、产品使用便捷性、机构服务质量等。
再次，课题组调研发现，无论年龄、地域差异，消费者获得实惠价值的需求是共通的。消费者对金融机构推出的活动是否“实惠”的判断主要来自：优惠力度是否足够大；与日常需求是否匹配；活动参与难度；获取优惠的便利性。实惠价值的获得感直接关系到消费者的粘性和忠诚度。
年龄层面，《白皮书》数据显示，不同年龄层使用信用卡的需求有显著差别。“85前”消费者较“85后”消费者更看重积分、安全和便捷，“95前”消费者更重视安全和优惠活动，“95后”作为新晋消费者还没有对信用卡形成比较明确的偏好，但一部分已经开始使用花呗等信用产品。
地域层面，不同类型城市的消费者需求也呈现明显异同。相同的是，无论是一线、新一线还是二三线城市的消费者，都很重视信用卡积分能带来的权益和价值。不同的是，各类城市的消费者各有侧重，如三线城市消费者更关注产品授信额度，而新一线城市消费者则认为安全、功能和优惠活动应该并重。
齐晔认为，以上述三大需求为核心，金融消费者对精神富裕的需求越来越高，课题组因此提炼出在解决消费者体验及保护痛点问题的“SHE模型”(S即Security，安全意识；H即Healthy，科学消费；E即Entitlement，价值获得)。
在安全意识层面，金融机构应结合最新出台的《个人信息保护法》《数据安全法》等法律法规，完善金融安全管理流程，完善组织架构，从而更好地推动保护金融消费者权益的系统性建设。
在科学消费层面，一方面，金融机构应鼓励消费者合理分配收入支出，根据对自身未来收入的预期动态评估消费能力，合理灵活使用消费信贷，避免“信贷绑架”现象，避免造成全社会较大面积的信用损毁。另一方面，金融机构应加强对自身零售信贷结构、放贷偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的产品广告宣传，防止全社会消费需求无序扩张。
在价值获得层面，对于金融机构而言，要满足消费者的获得感，一方面要通过提供服务和减费让利等方式，让消费者在物质层面获得看得到、摸得着的实惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅游、文化等方面的“全场景服务生态”，满足消费者对美好生活的追求，增强其获得感、幸福感与安全感，从而推动民众精神富裕的实现。
（文章来源：中国证券报·中证网）
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